Quando gestisci un e-commerce hai l’obbligo di inserire diversi testi legali all’interno del tuo sito. Uno dei documenti principali da includere sono le condizioni generali di vendita, uno strumento di tutela dei tuoi interessi di venditore.
Se preparate in maniera incompleta oppure, ancor più grave, senza tenere conto dei diritti dei tuoi clienti, potranno in futuro mettere in difficoltà il tuo business e la tua reputazione o, addirittura, farti andare incontro a sanzioni.
Per fare più luce sull’argomento ti presento in seguito i nove punti che dovresti prendere in considerazione quando prepari le condizioni generali di vendita.
Prima di entrare nei dettagli, è utile tuttavia richiamare la normativa relativa a questo documento e ricordare che nel caso di un e-commerce troveranno applicazione innanzitutto i seguenti atti normativi: Direttiva 2000/31/CE sul commercio elettronico, Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 70 ed ovviamente il Codice civile.
Nel caso i tuoi clienti fossero dei consumatori devi inoltre prendere in considerazione le norme incluse nel Codice del Consumo, il Regolamento UE n. 524/2013, nonché l’art. 6 del Regolamento UE n. 593/2008 (Roma I) ed il Regolamento UE n. 1215/2012 (per approfondire le normative applicabili all’e-commerce vedi il nostro articolo sul tema).
E ora passiamo ai nostri nove punti delle condizioni di vendita!
1. B2C o B2B? Chi è il tuo cliente?
Prima di predisporre il testo delle condizioni di vendita del tuo e-commerce devi porti una domanda fondamentale: a chi è rivolta la mia offerta? A persone private oppure ad altri professionisti?
In linea di massima (secondo l’art. 3 del Codice del Consumo), possiamo distinguere due categorie di clienti di e-commerce ovvero:
- consumatore o utente (B2C) – la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta;
- professionista (B2B) – la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario.
A prima vista questa divisione sembra molto chiara. Le persone private dovrebbero essere considerate consumatori e gli imprenditori dovrebbero essere ritenuti professionisti. Tuttavia, è opportuno fare un’importante precisazione.
Anche le persone fisiche che svolgono la propria attività commerciale (c.d. una ditta individuale) possono essere considerate consumatori a condizione che comprino dei beni per esigenze estranee all’esercizio della propria attività. Per capire quindi a chi è rivolta la tua offerta è opportuno individuare la finalità perseguita dai tuoi clienti (ovvero stabilire se gli acquisti sono fatti per soddisfare i bisogni della vita personale oppure per fini relativi all’attività professionale).
Perché è importante fare questa verifica ancora prima di predisporre le condizioni?
Se il tuo e-commerce è indirizzato ai consumatori devi rispettare rigorosamente tutti diritti che spettano a questa categoria di clienti (ad esempio, sei obbligato a garantire il diritto di recedere dal contratto oppure ad applicare la garanzia legale con il rispetto dei termini imposti dal Codice del Consumo). Di conseguenza, le condizioni di vendita dovranno includere tutta una serie di informazioni volte a tutelare i tuoi clienti-consumatori.
Se invece il tuo e-commerce è diretto ai professionisti (ad esempio alle piccole e medie imprese che rivendono i beni acquistati sulla tua piattaforma e-commerce) non sei obbligato ad applicare tutte le norme a tutela del consumatore ed in tal modo sei più autonomo nella predisposizione delle condizioni di vendita, sempre nei limiti imposti dalla legge. Nel caso in cui la tua offerta sia rivolta sia ai consumatori che ai professionisti è consigliato predisporre due documenti autonomi.
Considerato che la legge impone maggiori responsabilità a capo del venditore online nel caso di contratti conclusi con i consumatori, nei punti successivi mi focalizzerò soprattutto sull’e-commerce c.d. B2C.
2. Chi sei e cosa fai? Informazioni sulla tua attività
Nella parte introduttiva delle condizioni di vendita dovresti informare i clienti sulla tua attività (queste informazioni dovrebbero essere altresì facilmente accessibili; ad esempio, inclusi nel footer della tua homepage).
Si tratta in particolare del tuo nome, della denominazione o ragione sociale, della tua sede, della partita Iva, del numero REA o altro tuo codice identificativo, del tuo indirizzo e-mail, del telefono e del tuo indirizzo di recapito corrispondenza.
Se l’indirizzo della tua sede è diverso da quello a cui il cliente-consumatore può inviare eventuali reclami, devi indicare questo altro indirizzo. Inoltre, se la tua attività è soggetta alla concessione, alla licenza o all’autorizzazione, dovresti fornire anche gli elementi che la individuano (nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza).
Questa parte delle condizioni è ideale anche per presentare sinteticamente in cosa consiste la tua offerta ovvero quali tipologie di servizi o prodotti sono forniti dal tuo e-commerce, nonché qual è la tua politica commerciale. Consiglio anche di includere nella parte introduttiva un breve glossario che spiegherà in maniera semplice i termini usati all’interno del documento.
Per concludere la parte introduttiva, ricorda di segnalare ai tuoi clienti che le condizioni definiscono i termini essenziali in base ai quali metti a disposizione i tuoi prodotti o servizi e di conseguenza possono influire sui diritti dei clienti stessi.
3. Conclusione del contratto: parte essenziale delle condizioni
La corretta descrizione delle fasi necessarie per concludere il contratto di vendita con il tuo e-commerce è senza dubbio la parte saliente delle condizioni di vendita. Il modo più semplice per assolvere a questo obbligo consiste nella preparazione di una lista contenente tutti gli step necessari per l’effettivo completamento dell’operazione (ad esempio: step 1. la creazione dell’account, step 2. aggiungere il prodotto nel carrello e così via).
A questo punto dovrai anche definire il momento preciso della conclusione del contratto. Qui puoi scegliere una delle due opzioni ovvero:
- conclusione contestualmente all’inoltro dell’ordine (in questa ipotesi è il tuo cliente ad accettare la tua offerta);
- il momento in cui il tuo cliente riceve la tua conferma della conclusione del contratto (in questo caso è il tuo cliente a farti la proposta che, per concludere il contratto, deve essere accettata da parte tua).
Entrambe le soluzioni hanno i loro pro e contro; è necessario decidere individualmente ed in base al tipo di e-commerce quale percorso adottare.
In merito alla conclusione del contratto ti vorrei segnalare altri due obblighi che puoi assolvere già mediante la stesura delle condizioni di vendita:
- il dovere di indicare quali sono le lingue a disposizione del cliente, oltre all’italiano, per concludere il contratto con il tuo e-commerce;
- l’informazione (obbligatoria) circa il modo in cui il contratto concluso con i tuoi clienti è archiviato e le modalità di accesso allo stesso.
4. Pagamento, esecuzione dell’ordine e consegna
Le condizioni di vendita dovrebbero includere una chiara descrizione dell’iter di pagamento. Questo include, tra l’altro, l’indicazione di tutte le modalità di pagamento adottate dal tuo e-commerce nonché i termini entro i quali il cliente deve corrispondere l’importo dovuto.
Dovresti anche illustrare ai clienti in cosa consiste l’esecuzione dell’ordine: se il tuo e-commerce si occupa della vendita di prodotti fisici, si tratta solitamente della preparazione delle merci per la loro spedizione e la spedizione stessa. Comunica quindi agli utenti il momento in cui spedisci la merce ordinata e la durata prevista della spedizione (ricorda a tale proposito che, ai sensi dell’art. 61 del Codice del Consumo, il professionista è obbligato a consegnare i beni al consumatore al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto).
Inoltre, il tuo cliente dovrebbe essere in grado di trovare nelle condizioni di vendita tutti i metodi della consegna previsti dal tuo e-commerce (ad es. posta, corriere), i termini entro i quali le consegne sono effettuate a seconda del metodo scelto nonché l’indicazione di chi deve sostenere i costi della spedizione (il venditore o il cliente).
Ricorda che i prezzi totali dei beni o dei servizi riportati prima dell’inoltro dell’ordine devono comprendere le imposte, i costi di consegna e gli altri oneri aggiuntivi. Se non è possibile determinare in anticipo il costo preciso della consegna, devi includere l’informazione che tali spese potranno essere addebitate al cliente e indicare le modalità per il loro calcolo.
5. Recesso dal contratto: il diritto del consumatore
Nell’e-commerce B2C bisogna sempre prendere in considerazione il rischio di non soddisfare pienamente i tuoi clienti. In tale eventualità il cliente può recedere dal contratto senza alcun obbligo di motivare la propria decisione entro il termine di 14 giorni dalla consegna del prodotto. Il tuo obbligo invece consiste nell’informare i clienti su questo diritto (nel caso in cui tu non abbia adempiuto a questo dovere il termine per esercitare il diritto di recesso è esteso a 12 mesi).
Inoltre, è necessario indicare le modalità con le quali il tuo cliente potrà recedere dal contratto. A tal fine il cliente può presentare una qualsiasi dichiarazione esplicita della sua decisione oppure può utilizzare un modulo apposito. Dovresti quindi includere nell’allegato alle condizioni di vendita il relativo modulo di recesso che il cliente potrà facilmente compilare ed inoltrare al tuo indirizzo.
La legge consente che il costo della restituzione dei beni in caso di recesso siano a carico del consumatore. In questo caso però devi comunicare ai tuoi clienti tale obbligo – in caso contrario questi costi saranno a carico tuo.
Ricorda infine che esistono delle eccezioni al diritto di recesso elencati dall’art. 59 del Codice del Consumo. Se il bene che vendi è soggetto a questa eccezione devi informare il tuo cliente che in questo caso non potrà recedere dal contratto e restituire il bene. La lista delle eccezioni non può essere modificata e quindi non puoi decidere, in modo unilaterale, che un particolare tipo di prodotto (non previsto dal Codice del Consumo) non potrà essere soggetto alla restituzione. Tale disposizione, infatti, sarà nulla e non avrà nessun effetto nei confronti del consumatore.
6. Garanzia legale e procedura di reclamo
Rimaniamo nell’ambito dell’e-commerce B2C. Ricorda che i consumatori sono coperti, ai sensi dell’art. 128 del Codice del Consumo, dalla garanzia legale che riguarda gli eventuali difetti di conformità dei beni venduti per un periodo di 24 mesi.
In caso di difetto di un bene acquistato dal tuo e-commerce il tuo cliente-consumatore potrà:
- a sua scelta chiedere la riparazione o la sostituzione del bene, a meno che il rimedio scelto dal cliente sia impossibile o eccessivamente oneroso;
- richiedere la riduzione adeguata del prezzo o la risoluzione del contratto.
Questi diritti del cliente-consumatore implicano un altro obbligo a capo del venditore: innanzitutto è necessario informare i tuoi clienti sull’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni e, in secondo luogo, descrivere un iter del trattamento dei reclami che il tuo cliente potrà facilmente seguire.
In particolare, dovresti indicare in che modo i clienti possono comunicare un reclamo (è opportuno indicare ai consumatori di descrivere nella loro comunicazione quali sono i difetti del prodotto e quale sarebbe la loro richiesta: ad esempio riduzione del prezzo). Inoltre, devi informare entro quale termine riconoscerai il reclamo (il termine non può essere troppo lungo).
7. Attenzione alle clausole vessatorie
Quando facciamo riferimento alle clausole vessatorie, ovvero alle clausole che comportano uno squilibrio di diritti e obblighi a danno di una parte e a favore di un’altra, dobbiamo distinguere due ipotesi diverse.
La prima ipotesi è disciplinata dall’art. 1341 del Codice civile. L’inserimento delle clausole vessatorie disciplinate dal Codice civile comporta la loro inefficacia, che tuttavia può essere sanata con una espressa accettazione da parte del contraente ovvero con la c.d. “doppia firma”.
Nella seconda ipotesi invece entra in gioco la tutela del consumatore. Infatti, il Codice del consumo prevede, all’art. 33, un elenco delle clausole vessatorie chiamate anche abusive che non dovrebbero trovarsi all’interno delle condizioni di vendita rivolte al consumatore. Nel momento in cui viene accertata la natura vessatoria di tali clausole, esse saranno considerate nulle e non sarà possibile sanare la loro nullità con la sopracitata “doppia firma”.
Pertanto, dovresti evitare l’inserimento delle clausole abusive elencate dal Codice del Consumo.
Ricorda anche che non puoi inserire nelle condizioni di vendita delle clausole che possano in qualunque modo modificare le norme imperative volte a tutela dei consumatori: non puoi, ad esempio, impostare una durata del termine del recesso dal contratto più breve rispetto ai 14 giorni né puoi ridurre la durata della garanzia legale che, in ogni caso, spetterà al consumatore.
8. Comunicazione chiara e precisa
Per quanto invece riguarda il linguaggio che usi mentre predisponi il contenuto delle condizioni del tuo e-commerce B2C, ricorda sempre l’obbligo imposto dall’art. 35 del Codice del Consumo secondo il quale le clausole contrattuali devono sempre essere redatte in modo chiaro e comprensibile.
Questa regola ha un valore importantissimo in quanto le condizioni di vendita non sono un documento da scambiare tra due professionisti che “masticano” il gergo dei giuristi, ma una scrittura che può riguardare ognuno di noi (ogni cliente del negozio online).
Proprio per la necessità di comunicare efficientemente con i tuoi clienti (ed anche per il rispetto nei confronti dei consumatori) cerca di evitare un linguaggio troppo burocratico, artificiale e pieno di espressioni tecniche, ma allo stesso tempo punta ad essere preciso ed esaustivo in modo tale da non lasciare i tuoi clienti nel dubbio circa i loro diritti o doveri.
9. ODR e foro competente
Il Codice del Consumo impone ai professionisti che gestiscono un e-commerce B2C l’ulteriore obbligo di indicare degli strumenti di composizione delle controversie.
La buona prassi è di fornire le informazioni sull’ODR ovvero sull’Online Dispute Resolution, strumento di risoluzione extragiudiziale delle controversie insorte tra professionisti e consumatori messo a disposizione dalla Commissione Europea.
In altre parole, l’ODR è semplicemente una piattaforma online per la risoluzione delle liti nell’ambito dell’e-commerce B2C. Dovresti quindi:
- informare i tuoi clienti-consumatori circa questa possibilità per la risoluzione bonaria delle eventuali controversie (lo puoi fare a mezzo delle condizioni di vendita);
- inserire sulla tua pagina un link alla piattaforma ODR;
- indicare il tuo indirizzo e-mail per assicurare che i consumatori dispongano di un primo punto di contatto.
In caso di mancata soluzione amichevole di una controversia, che si trasformerà in una vera e propria lite giudiziale, ricorda che, sempre nell’ambito dell’e-commerce B2C, il foro competente (ovvero il Tribunale idoneo a decidere della controversia tra te e il cliente-consumatore) è il Tribunale del luogo di domicilio o di residenza del consumatore. Le tue condizioni di vendita dovranno quindi includere anche l’informazione a questo riguardo.
Le condizioni devono essere specifiche al tuo tipo di e-commerce
Siamo arrivati alla fine della nostra checklist per la corretta predisposizione delle condizioni di vendita per l’e-commerce. Adesso disponi delle informazioni sostanziali e dei riferimenti giuridici per redigere il documento.
Per concludere vorrei anche segnalarti una cosa che sembra evidente ma spesso sfugge ai nostri occhi ed allo stesso tempo ha un grande impatto sul contenuto delle condizioni di vendita. L’e-commerce non è il nome di un settore specifico del commercio ma si riferisce in generale a tutte le transazioni commerciali che si concludono attraverso l’utilizzo della rete e quindi riguarda anche la vendita di c.d. prodotti digitali, compresi i software, la fornitura di diverse tipologie dei servizi ecc. Pertanto, le condizioni generali devono essere allineate di volta in volta al tuo particolare tipo di e-commerce.
