Tutti i siti web sono unici. In fatto di siti ecommerce abbiamo visto diverse tendenze di design: animazioni, video prodotto 360, filtri avanzati e ricerche di prodotto dinamiche. Ma i trend non garantiscono tassi di conversione significativi né una solida user experience. Ci sono alcuni elementi che ogni sito ecommerce dovrebbe possedere per essere rilevante e competitivo. Ecco 15 caratteristiche fondamentali per attrarre acquirenti online.
1. Facilità d’uso
La semplicità dovrebbe essere il primo obiettivo di ogni web designer e per ottenerla non è affatto necessario sacrificare l’eleganza. Studi recenti dimostrano che per il 76% dei consumatori la caratteristica più importante di un sito è la facilità d’uso o usabilità.
L’obiettivo è quello di aiutare l’utente a trovare quello che cerca, velocemente e senza incontrare inutili complessità che ostacolano il processo di acquisto.
Chi compra online ha minuti, se non secondi, a disposizione per fare il suo acquisto. Focalizzatevi sulla user experience (UX) fornendo categorie, filtri e opzioni di confronto. Per aiutare gli utenti nella decisione di acquisto, considerate la possibilità di usare recensioni di altri clienti e una sezione dedicata alle FAQ.
I siti ecommerce dovrebbero essere un vantaggio competitivo, non un’esperienza problematica.
2. Foto e video ad alta risoluzione
Sono finiti i giorni in cui bastava postare una foto qualunque seguita da un elenco con le specifiche del prodotto e il prezzo. Gli acquirenti vogliono vedere gli articoli da diverse angolazioni e preferiscono vedere il prodotto utilizzato in contesti reali. Inoltre vogliono poter ingrandire l’immagine per capire meglio il prodotto.
Le immagini sono un fattore cruciale. Secondo Adobe, le foto che non si caricano o ci mettono troppo tempo per caricarsi registrano un tasso di abbandono del sito da parte del cliente del 39%.
Le immagini vendono, non i testi. I siti ecommerce dovrebbero mostrare foto multiple per ogni prodotto, tutte ad alta risoluzione e ottimizzate per il caricamento sulla pagina del sito.
3. Mobile-friendly
Se l’ha detto Google bisogna farlo: ormai già da qualche anno tutti i siti web devono avere una versione mobile-friendly per non essere penalizzati dal punto di vista SEO. Se questa ragione non è sufficiente, sappiate che due vendite su tre sono portate a termine via smartphone (più dati su questo argomento nel report periodico AudiWeb).
In un sito responsive i contenuti si adattano automaticamente in base al dispositivo su cui viene visualizzato, in modo da garantire la miglior user experience possibile. Può sembrare incredibile, ma ancora oggi molti siti non hanno adottato una versione responsive o mobile.
4. Recensioni degli utenti
I consumatori leggono le recensioni. Circa il 92% di essi, per essere precisi. Le stelline assegnate ai prodotti sono il primo fattore utilizzato dagli utenti.
Potreste pensare che le recensioni negative incidano negativamente sulle vendite, ma in realtà è vero il contrario. I prodotti senza recensioni negative vengono guardati con sospetto, e i consumatori tendono a pensare che quelle positive siano false.
A seconda delle funzioni del sito, gli ecommerce possono integrare plugin delle principali piattaforme di recensioni, come Yelp, Foursquare o Facebook.
Gli ecommerce all’avanguardia utilizzano le recensioni come user-generated content per dare conferme ad altri utenti e costruire un rapporto di fiducia.
5. Offerte speciali
La maggior parte dei siti ecommerce utilizza offerte speciali nelle pratiche di marketing standard via email, social, messaggi, ecc. Quelli ad un livello superiore sfruttano a proprio vantaggio anche l’header del sito per mostrare le promozioni.
Quando gli utenti si accorgono delle offerte speciali sono più propensi a comprare di più e a trascorrere più tempo sul sito.
Se gli ecommerce utilizzano le promozioni in corso offrendo una pagina apposita dove poterle consultare, non solo aumenteranno le vendite, ma miglioreranno anche la SEO, guadagnando la possibilità di comparire nei risultati organici delle ricerche con la parola “offerta”.
6. Wish List
Quanto ci piacciono le wish list. Una per l’abbigliamento, una per i libri da leggere, una per le idee di vacanza. Naviga, salva e condividi!
Gli ecommerce che non utilizzano wish list lasciano gran parte del fatturato a qualcun’altro. Cosa c’è di meglio di avere dei segnalibri messi dagli utenti sugli articoli che vorrebbero comprare ed è altamente probabile che comprino in futuro? E’ una miniera d’oro a portata di mano. E il sogno di ogni campagna di remarketing.
Inoltre, è un’opportunità di condividere il brand con nuovi potenziali acquirenti. Quando gli utenti condividono le loro wish list con amici e familiari, portano traffico al vostro sito gratuitamente.
7. Trova in negozio
Non tutti gli ecommerce hanno un negozio fisico di riferimento, ma quelli che ce l’hanno devono avere una funzione “trova in negozio”. A volte il cliente non vuole aspettare i tempi di spedizione. Ha bisogno di gratificazione istantanea.
Quasi la totalità degli acquirenti utilizza il web solo per fare ricerca e completare l’acquisto di persona. E questo vale soprattutto per i millennials: il 72% dei giovani consumatori, effettua ricerche online prima di procedere all’acquisto. Per questo è incredibilmente utile poter vedere quali negozi locali hanno in stock il prodotto che cerchiamo.
8. FAQ
I consumatori hanno bisogno di fidarsi del venditore e necessitano di informazioni dettagliate quando comprano online, forse anche di più rispetto all’acquisto in un negozio fisico.
In particolare, se vendete prodotti mediamente costosi o fatti a mano, utilizzate certificati di autenticità e informazioni precise sugli articoli, in modo da rassicurare il cliente. Una sezione dedicata alle informazioni che vengono richieste più spesso contribuisce a rendere il marchio credibile e stabilisce un rapporto di fiducia.
Inoltre, l’area dedicata alle FAQ è uno strumento di auto-aiuto per risolvere i problemi più comuni ai clienti. Gli utenti si pongono le stesse domande: politiche di reso, assistenza, perdita della password dell’account, ecc.
9. Prodotti correlati
La frase “forse potrebbe piacerti anche…” genera automaticamente un aumento di serotonina che denota curiosità ed eccitazione. La funzionalità “prodotti correlati” (related items) su un sito ecommerce crea l’effetto adesivo tanto desiderato da tutti i marketer.
Accade questo: avete salvato la macchina per il caffè x nel vostro carrello e compare una finestra che dice “potrebbe piacerti anche questo”. Chicchi di caffè appena tostati o cialde a un prezzo super conveniente, vi piacerebbe? Probabilmente sì.
Quando un negozio online utilizza la funzione prodotti correlati per vendere di più ha più probabilità di catturare il cliente. I prodotti correlati possono comprendere anche categorie di prodotti simili sulla base degli acquisti di altri utenti: “le persone che hanno comprato questo articolo hanno cercato anche”, e così via.
10. Approvazione sociale
I brand e i venditori online che riescono a legarsi al pubblico a livello emozionale creano fiducia e seguito al marchio stesso. Il valore dei legami sociali è innegabile e mai come oggi è stato così facile costruire dei legami. Inserire su un ecommerce i link ai profili sui social network è un must-have irrinunciabile, che permette al brand di costruirsi un’identità.
I consumatori sono inondati da un flusso costante di “compra adesso” e “buy now”. Solo i brand che riescono a creare social engagement possono acquisire un cliente per la vita. Offrono prodotti che aiutano gli altri e che le persone hanno a cuore.
I social media consentono ai brand di mostrare autenticità e di associare ai loro prodotti una connessione emotiva. Provate a guardare l’account Pinterest di Nike per vedere come può essere d’impatto un prodotto contestualizzato in un’immagine motivazionale. Oppure come Ikea utilizza contenuti generati dagli utenti per condividere idee di design e situazioni quotidiane di uso dei propri prodotti.
11. Impostazioni di sicurezza
Le transazioni online sono ormai parte integrante della nostra vita. Per questo i siti ecommerce possono essere un potenziale obiettivo di cybercriminali ed è fondamentale che chi vende online assicuri protezione e privacy ai clienti.
Tutto comincia con una piattaforma ecommerce sicura. Le sofisticate funzionalità di sicurezza di Magento e WordPress insieme a Woo Commerce sono probabilmente la soluzione migliore da questo punto di vista.
Altre caratteristiche che non possono mancare sono:
- certificato SSL: stabilisce una connessione sicura tra l’utente e il sito. Prima di fidarvi di uno store online guardate che sulla barra degli indirizzi ci sia HTTPS e un lucchetto verde. Scegliete un fornitore di certificati SSL riconosciuto. I giganti che vendono online quasi sempre usano Symantec.
- autenticazione a due fattori: aggiunge un ulteriore livello di sicurezza inviando un codice di sicurezza generato automaticamente via sms o email.
- firewall: fornisce un cancello o un muro tra due network, permettendo il passaggio del traffico autorizzato e bloccando quello maligno.
- link alla privacy policy nel footer: rimanda alla privacy policy del sito e assicura che i dati dei clienti non siano condivisi con terze parti.
12. Opzioni di pagamento avanzate
Nel mondo di PayPal e Apple Pay è imprescindibile offrire opzioni di pagamento avanzate. Pensate solo alla facilità d’uso di Amazon, che permette di acquistare con un click: gli acquirenti registrati possono davvero comprare con un click.
Esistono molti sistemi di pagamento. La chiave è capire chi è il vostro acquirente tipo e integrare la soluzione più efficace. E se decidete di offrire solo determinate opzioni di pagamento, spiegate bene il perché.
Per esempio, un ecommerce potrebbe non offrire Bitcoin come sistema di pagamento. Se il pubblico a cui si rivolge è tecnologicamente avanzato e propenso ad utilizzare questo strumento, è importante chiarire il perché della scelta. La trasparenza costruisce fiducia.
13. Informazioni di consegna dettagliate
Le spese di spedizione inaspettate sono la prima causa di abbandono del carrello. E’ importante che gli ecommerce forniscano tutte le informazioni di consegna prima del checkout, compreso uno zip code per calcolare le spese di spedizione. Inoltre, è utile includere anche tempistiche ed eventuali opzioni per accelerare la consegna. Un buon sito ecommerce dovrebbe anche fornire un elenco completo dei Paesi esclusi dalle zone normali di consegna.
Un dato interessante: i consumatori spendono circa il 30% in più per ordine quando la spedizione è gratuita. Mostrate i codici per la spedizione gratuita su tutte le pagine del sito posizionandoli, se possibile, nell’header.
14. Opzioni di contatto multiple
Quando si tratta di gestire un ecommerce in un mondo in cui gran parte delle vendite si verificano online, niente crea più fiducia di una pagina contatti ben fatta. E vale ancora di più se si vendono prodotti tecnici o di fascia alta.
Non ostacolate mai il cliente in cerca di supporto. Considerate la pagina contatti come una caratteristica del sito e inserite più modi per contattarvi: telefono, email, form online. Alcuni store con punti vendita fisici offrono anche la possibilità di prenotare un appuntamento in negozio. Aggiungete anche i link ai social e un link a Google maps per la posizione.
15. Politiche di reso
Per un ecommerce è essenziale avere una politica di reso visibile e ben illustrata. Questa caratteristica è fondamentale per rassicurare il cliente: se non è soddisfatto dell’acquisto, ha bisogno di una taglia o di un colore diverso, sa che è possibile contare su di voi.
Un’infografica di Invesp mostra alcuni dati interessanti:
- Almeno il 30% dei prodotti ordinati online viene restituito
- Il 92% dei consumatori comprerà di nuovo se il processo di reso è facile
- Il 67% degli acquirenti controlla la pagina dedicata alla politica di reso prima di portare a termine l’acquisto
Alcune di queste caratteristiche sembreranno scontate ai web designer, altre forse saranno ovvie per i marketer, ma per alcuni potranno essere utili e far suonare un campanello d’allarme. E chi invece è già partito con il piede giusto, forse avrà trovato qualche spunto utile per gli sviluppi futuri, come ad esempio le wish list.
Per un ecommerce che voglia migliorare le proprie performance e ottimizzare l’esperienza d’acquisto del consumatore, utilizzare caratteristiche testate ed efficaci può solo essere utile.
