Come garantire il diritto di recesso ai clienti del tuo e-commerce: gli step come modello

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Se vuoi avviare una tua attività di e-commerce oppure già vendi dei prodotti online devi inevitabilmente considerare la situazione in cui il tuo cliente non è pienamente soddisfatto del prodotto acquistato e di conseguenza vuole renderlo al tuo negozio.

Tuttavia, è diritto dei clienti che hanno comprato un bene su un sito e-commerce restituirlo e richiedere il pieno rimborso del prezzo pagato anche se lo stesso prodotto non ha alcun difetto? La risposta è…Si! Ma con alcune eccezioni.

In questo articolo ti spiegherò qual è la differenza tra il diritto di recesso e la garanzia legale sui prodotti venduti online, in che cosa consiste ed a chi spetta il diritto di recesso e quali sono le eccezioni a questo diritto. Ti illustrerò anche gli step necessari da seguire come modello, per garantire il diritto di recesso ai tuoi clienti e quindi adempiere ai tuoi obblighi legali.

Partiamo con il primo punto.

1. La garanzia legale ed il diritto di recesso

Innanzitutto, occorre distinguere i due obblighi legali a carico di un venditore online che spesso vengono confusi tra di loro.

Il primo riguarda la garanzia legale che si applica solo ai prodotti difettosi. In altre parole, ogni venditore (sia online che offline) ha l’obbligo legale di consegnare al suo cliente un prodotto esente da vizi, difetti o non conforme al contratto. La garanzia legale ha scadenza minima di due anni decorrenti dalla consegna del bene. Nel caso del prodotto difettoso entra in gioco la procedura di reclamo che deve essere specificatamente descritta nelle condizioni generali di ogni e-commerce.

Il secondo obbligo, per noi particolarmente interessante in quanto è l’oggetto di questo articolo, riguarda il garantire l’esercizio di recesso dal contratto da parte del consumatore. Questo onere a carico dei venditori online si applica a quasi tutti i prodotti, indipendentemente dal fatto che essi siano difettosi o meno. Poiché il cliente-consumatore non deve dimostrare nessun difetto, questo diritto è anche chiamato il “diritto di ripensamento”.

In seguito, parleremo quindi delle caratteristiche del diritto di recesso, delle eccezioni allo stesso e soprattutto di tutti gli obblighi a carico del professionista nel caso in cui il cliente cambiasse idea e volesse restituire il prodotto.

diritto di recesso ecommerce

2. I punti fondamentali sul diritto di recesso

In che cosa consiste specificatamente il diritto di recesso dal contratto nell’ambito dell’e-commerce? Ti rispondo a questa domanda in tre semplici punti:

(a)  il cliente-consumatore, in linea di principio, ha il diritto di restituire un prodotto al venditore e chiedere il rimborso dei costi che abbia sostenuto per ricevere il bene ordinato;  

(b)  il cliente non è obbligato a fornire alcuna motivazione riguardo la sua decisione di restituire il bene ed altresì non deve verificarsi nessuna altra irregolarità del prodotto. Il consumatore è solamente tenuto a comunicare al venditore la sua volontà di recedere dal contratto entro il termine di 14 giorni.

(c)  il termine di 14 giorni comincia a decorrere dal giorno in cui il consumatore fisicamente riceve un prodotto comprato online (ad esempio dal giorno della consegna effettuata dal corriere). Nel caso dei contratti di servizi il termine decorre dalla data della conclusione del contratto, ad eccezione dei casi in cui il professionista abbia prestato interamente il suo servizio prima che scadesse il termine di ripensamento.

Perché il diritto di ripensamento è importante nell’e-commerce?

Nei negozi fisici i clienti hanno la possibilità di verificare se il prodotto scelto risponde alle loro aspettative ancora prima dell’acquisto; basta pensare ai camerini nei negozi di abbigliamento dove tutti con calma possono provare i diversi vestiti prima di dirigersi verso la cassa. Nel caso dell’e-commerce al contrario, i consumatori non godono delle stesse possibilità. L’unico “contatto” del cliente con i prodotti messi in vendita online si limita alla visione delle foto ed alla lettura della descrizione dei prodotti pubblicati sul sito, per cui il “vero è proprio camerino”, ovvero il luogo che consente al cliente l’esame del bene già acquistato, diventa la sua stessa casa.

Proprio per il fatto di non avere la possibilità di “vedere con i propri occhi” i prodotti venduti online, la legge garantisce ai consumatori il diritto di cambiare l’idea e di recedere dal contratto di vendita dopo aver ricevuto il bene. Pertanto, si parla di recesso dal contratto per i contratti conclusi a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali tra un professionista e un consumatore. Il “diritto di ripensamento” è disciplinato a livello comunitario dalla Direttiva 2011/83/UE ed a livello nazionale dal Codice del Consumo.

3. Eccezioni – quando il tuo cliente non ha il diritto di recesso 

Solitamente quando parliamo di una regola generale pensiamo anche alle eccezioni. Infatti, nel caso del diritto di recesso possiamo individuare vari casi nei quali il tuo cliente non gode di questo diritto. 

Si tratta, ad esempio, dei prodotti personalizzati, dei giornali (perché perdono la loro attualità), dei beni che rischiano di scadere (come diversi prodotti alimentari), dei metalli preziosi (perché il loro valore può cambiare in un breve lasso di tempo), dei servizi di alloggio o di affitto delle macchine oppure di eventi di intrattenimento, qualora il contratto preveda una data o un periodo specifico per effettuare questo servizio. Un altro esempio interessante riguarda l’acquisto dei contenuti digitali registrati su CD o DVD. In questo caso, qualora il tuo cliente avesse aperto la confezione sigillata del prodotto dopo la sua consegna, egli perde il diritto di recesso dal contratto.

Puoi trovare l’elenco completo di tutte le categorie di contratti che fanno eccezione alla regola generale del diritto di recesso all’art. dall’articolo 59 del Codice del Consumo. In tutti questi casi non sei tenuto a garantire questo diritto dopo aver consegnato il bene al tuo cliente.

4. Obblighi del venditore online

Arrivati a questo punto della lettura, probabilmente ti starai chiedendo cosa deve fare esattamente il venditore online al fine di assolvere l’obbligo di garantire ai propri clienti l’esercizio del diritto di recesso dal contratto.

Per rispondere a questa domanda nella maniera più semplice possibile ho diviso il processo di vendita dell’e-commerce in due fasi: la fase pre-acquisto e la fase post-acquisto.

a) fase pre-acquisto

In questa fase devi innanzitutto fare attenzione agli obblighi informativi. In altre parole, devi informare più volte il cliente circa il suo diritto di recesso dal contratto e di restituzione del prodotto. Ricorda quindi di includere tutte le informazioni relative alla procedura di reso nelle condizioni generali di vendita pubblicate su tuo sito e di allegare alle stesse il modulo di recesso.

Oltre alle informazioni incluse nelle condizioni di vendita sarebbe anche opportuno inserire un promemoria sulla possibilità di reso nella scheda del prodotto e nel riepilogo dell’ordine. Dopo aver effettuato l’ordine, all’interno della e-mail di conferma, andrebbe nuovamente ricordata al cliente questa facoltà.

Infine, devi comunicare ai clienti che, in caso di ripensamento, sono tenuti alla restituzione del bene entro 14 giorni dalla data di comunicazione del recesso e che devono sostenere i costi diretti del reso (a meno che tu non decida di coprire queste spese). Nel caso in cui i prodotti offerti dal tuo e-commerce siano esclusi dalla possibilità di reso, tale circostanza va comunicata ai consumatori.

La legge impone a tutti i venditori online di descrivere la procedura di reso in maniera molto semplice. Pertanto, non puoi richiedere al Cliente alcun’altra formalità oltre all’obbligatoria comunicazione di recesso dal contratto.

b) fase post-acquisto 

Una volta che il tuo cliente ti ha comunicato la sua volontà di recedere dal contratto, diventi obbligato a rimborsare tutti i costi che lo stesso abbia sostenuto per ricevere il bene: il prezzo, le eventuali tasse ed i costi della tua consegna (a meno che il consumatore abbia scelto un’altra tipologia di spedizione diversa dalla consegna standard offerta dal tuo negozio).

Ricorda che per effettuare il rimborso dovresti usare le stesse modalità di pagamento usato dal cliente nel momento dell’acquisto.

Recesso fatto su misura

I consumatori online hanno, nella maggior parte degli acquisti, il diritto di recesso dal contratto grazie al quale possono rendere il prodotto e ricevere il pieno rimborso del prezzo pagato. In più, questo diritto deve essere esercitabile in modo assolutamente semplice e veloce. Tutte le clausole contrattuali incluse nelle condizioni generali di vendita contrarie ai diritti dei consumatori garantiti dalla legge non saranno valide nei confronti dei tuoi clienti. Per tutti questi motivi è estremamente importante predisporre una procedura di reso fatta “su misura” che comprenderà tutte le informazioni obbligatorie nei confronti dei clienti.

Paulina Sewerzyńska
IT lawyer, avvocato internazionale affascinata del mondo di Internet e della tecnologia. Dopo aver conseguito il titolo di Master in Diritto delle nuove tecnologie presso l’Università di Bologna ha deciso di focalizzarsi sul settore IT e ICT law. Fornisce consulenza in tutti gli aspetti legali relativi all’e-commerce, alla protezione della privacy ed alla contrattualistica informatica.
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