Retail omnichannel: mixare online e offline per adattarsi ai consumatori

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Cercando sul web la definizione di “Retail Omnichannel” se ne trovano parecchie. Google lo definisce come un modo per assicurasi che le strategie di marketing di un brand permettano al consumatore di trovarlo su ogni canale. Per Hubspot invece si tratta della capacità di regalare una user experience attraverso più canali, considerando i vari device con cui i consumatori interagiscono con un dato brand.

 

Ma in pratica? Nel concreto, si tratta di estendere la propria strategia di marketing, i propri canali di vendita e le proprie risorse attraverso più canali, digitali e non, mixando a regola d’arte online e offline.

Premesso che questo tipo di strategia non è sempre accessibile a tutti (una startup o un ecommerce agli inizi probabilmente non hanno le risorse per fare tutto e subito), c’è da dire che se la si vuole adottare, bisogna farlo bene per non cadere nell’approssimazione.

Prima del modello omnichannel c’era il multichannel: “più canali” aperti in parallelo. I problemi di questo modello però si sono rivelati consistenti: team dedicati che però non comunicano tra loro, una scarsa sincronizzazione delle iniziative o metriche e KPI relativi ai singoli canali che limitano un dato target ad un dato canale, senza prendere in considerazione il comportamento dei consumatori che (ormai sempre di più) navigano su diversi canali.

Il customer’s journey, dunque, è cambiato. Per questo il modello omnichannel si sta globalmente affermando come la naturale evoluzione del precedente, basandosi su una rete unificata degli stessi prodotti che però viaggiano su canali differenti, interconnessi e non più paralleli.

 

Come fare per stare al passo coi tempi?

Ecco una checklist per cominciare:

 

  • Reinventare la struttura organizzativa – non più canali disgiunti e totalmente indipendenti ma seguiti contemporaneamente da una più figure dedicate al coordinamento.
  • Pensare digitale – se un brand non ha già un’identità e una forma mentis digitale, deve averla.
  • Esplorare nuovi canali – dall’ecommerce al Temporary Store il passo può essere molto breve, e facile! Le opportunità sono davvero molteplici, con un alto tasso di vantaggi.
  • Assicurarsi una presenza sui social – curare le proprie pagine social, creare (e curare) i propri brand ambassador, stimolare l’interazione e lo storytelling.
  • Creare un’unica customer experience – aggiornamenti sugli eventi in-store disponibili sul sito e iniziative di engagement in-store come QR code, cacce al tesoro digitali, app dedicate, social posting ecc.
  • Investire in CRM, Analytics e social media monitoring – come si dice, sapere è potere! Un buon monitoraggio delle preferenze di propri consumatori permette di individuare opportunità future e di correggere eventuali errori in corso d’opera.
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