Alibaba non ha nascosto la sua nuova “strategia retail”, che combina online e offline plasmando l’esperienza di acquisto grazie ai dati e alla tecnologia. La strategia punta a fornire ai clienti lo stesso tipo di esperienza, indipendentemente dal fatto che comprino da desktop, dispositivi mobili o in un negozio fisico.
I dati sostengono la tesi che in Cina (e non solo) i consumatori vogliano unire l’esperienza di acquisto online e offline. Un sondaggio condotto da McKinsey Company nel primo quadrimestre del 2017 ha mostrato che la maggior parte dei soggetti coinvolti era interessata in opzioni come il “click and collect”, l’uso di QR code per completare l’acquisto e la possibilità di controllare l’inventario online dei punti vendita fisici attraverso una piattaforma online.
Parte della nuova strategia di Alibaba consiste nell’apertura di 3 nuovi supermercati Hema, arrivando così a quota 13. I negozi, lanciati nel 2015, sono una sorta di supermercati digitalizzati, che si trovano nelle città principali come Beijing, Shanghai e Ningbo.
Gli acquirenti sono incoraggiati a scaricare l’app del negozio, che è collegata agli altri servizi di Alibaba, compresi il marketplace online Taobao e la piattaforma di pagamento Alipay. Chi compra nel negozio fisico può usare l’app per scannerizzare il codice a barre dei prodotti per ottenere informazioni o ricevere recensioni. Terminati gli acquisti, è anche possibili pagare sempre attraverso l’app.
I clienti che vivono nel raggio di 2 miglia dal punto vendita, inoltre, possono acquistare da remoto e farsi consegnare i prodotti a casa nell’arco di 30 minuti.
L’intento di Alibaba è quello di offrire al cliente un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata, cercando di capire sempre di più e sempre meglio il customer journey online e offline.
Spesso gli store Hema vengono paragonati ad Amazon Go, i negozi senza casse di Amazon che si affidano a videocamere e sensori per completare l’acquisto. Ma mentre Amazon Go è pensato per facilitare il checkout dei clienti in mobilità, i negozi Hema sono progettati per incoraggiare il cliente a scoprire di più sul prodotto e a trascorrere del tempo in negozio.
La strategia di Alibaba riflette la rivoluzione del retail che ha coinvolto la Cina e la tendenza verso l’omnicanalità che si sta affermando anche in Europa. Online e offline sono sempre più interconnessi e bisogna essere in grado di offrire un’esperienza di acquisto integrata che tenga conto di entrambi i mondi.
